Let op: laat deze kans om het exclusieve verslag van Psychologie van het Overtuigen met de meesterbeïnvloeder Robert Cialdini  te lezen niet liggen!

6 superkrachtige manieren om ALLES gedaan te krijgen!

Beïnvloeding. Dat stond afgelopen donderdag centraal. De management-seminar specialist Denkproducties verzorgde Psychologie van het Overtuigen (#phvo), waar Robert Cialdini zijn leer met volle overtuiging predikte, ondersteund door verschillende sprekers die hun sporen in Nederland hebben verdiend. Tijdens het door Ben Tiggelaar geleidde seminar werd gesproken over de zes universele beïnvloedingsprincipes, die in het bedrijfsleven ook uitermate goed zijn toe te passen. Ik lette vooral op hoe je #pvho kunt toepassen in een moderne vorm van marketing.

1. Social bevestiging (Als anderen het doen, doe ik het ook)

Jeroen Busscher kwam met een chihuahua op zijn hoofd (voor de rest zag hij er heel normaal uit) het podium op om te laten zien dat het al snel heel raar is als je anders bent dan normaal. ”Normaal zijn” is, het woord zegt het al, de norm. En daarom doen mensen vaak wat anderen ook doen.

Het principe van sociale bevestiging is in te zetten door feiten uit de praktijk te benadrukken. Koop je bijvoorbeeld online, heb je een ”most popular version”. Wordt een persoon gevolgd, recommended of ”leuk gevonden” door mensen die op jou lijken of door heel veel mensen, is de kans groter dat jij hem ook gaat volgen, in gaat huren en leuk gaat vinden.

En mensen zijn goed in te zetten in deze sociale bevestiging. Volgens Jeroen is de mens niet speciaal om zijn vaardigheden te denken en praten, maar omdat deze vaardigheden samenwerken mogelijk maakt. Samenwerken deden onze voorouders al.  Zoals de oermens die op het idee kwam een brug te bouwen en inzag dat dit samen veel beter ging.

Nu we – o.a. met de komst van sociale media – zo goed met elkaar in verbinding staan, is samenwerken uitermate goed gefaciliteerd. Bedrijven kunnen hier hun voordeel uit halen door hun klanten de sociale bewijslast te laten voeren. Niets nieuws natuurlijk. Maar Jeroen vertelt dat je de potentiële doelgroep kunt opdelen in gradaties. Zo zet je de mensen die je helemaal top vinden in om de mensen die je redelijk vinden om te vormen tot diehards. En kun je de mensen die je waardeloos vinden beter geen aandacht geven.

2. Autoriteit (Als een expert het zegt, klopt het)

Het is hierbij effectiever om iemand anders te laten zeggen dat jij de expert bent. Als je in een advertentie een zin tussen haakjes plaatst stijgen je verkopen met 28 procent. Wil je zelf bewijzen dat jij de expert bent? Dan kun je het beste eerst een zwakte noemen, gevolgd door je sterkste argument. Je durft een realistisch beeld van jezelf te geven, waardoor je geloofwaardig over komt. Een van de beste campagnes ooit is van L’Oreal, die ”we are expensive, but you’re worth it” verkondigde. Deze techniek zal uitgebreid behandeld worden in Cialdini’s nieuwe boek ”Moments of Power”.

Spraak- en taalpsycholoog Pacelle van Goethem vertelde hoe je autoritair kunt klinken. Autoritair praten doe je langzaam, laag en met pauzes. Om invloed te hebben moet je je als koning opstellen en doen alsof je je thuis voelt, wat met een voorbeeld van Bush vs Balkenende werd verhelderd. In je marketing-uitingen moet je je dus niet al te knechterig opstellen. Je hebt wat te bieden en dat moet je uitstralen.

3. Commitment & consistentie (als je je ergens mee verbindt, ben je geneigd daar aan vast te houden)

Laat mensen iets benoemen. Bijvoorbeeld dat ze gaan nadenken over je aanbod. Jan van Setten van het boek ”’Hoe krijg ik ze zover” vertelt dat het een heel proces is om mensen naar gewenst gedrag te leiden. Eerst moet men zich ergens van bewust worden. Daarna moet er daar begrip voor zijn. Als mensen begrip hebben, moeten ze erin geloven. En als dat bereikt is, kan commitment volgen.

4. Sympathie (om invloed te hebben, moeten mensen je aardig vinden)

Verkopers weten hoe belangrijk het is om positieve connecties te hebben. Een persoonlijk karakter is heel belangrijk. Op de ”over ons ” pagina op je website en ook in social media is een stukje over jezelf buiten het zakelijke vlak daarom erg belangrijk om te laten zien.

Het is belangrijk dat je klant je aardig vindt. Maar wat nog belangrijker is, is dat jij je klant aardig vindt. Dit geeft een gevoel van veiligheid en oprechte interesse. Integriteit is erg belangrijk. Door een realistisch beeld van jezelf te pretenderen. Roos Vonk stelt dat consistentie erg belangrijk is. Als je bijvoorbeeld aardig doet tegen je superieur, maar niet tegen iemand die onder je staat, zien mensen dit al heel snel als slijmen.

5. Schaarste (moeilijk te verkrijgen zaken zijn waardevol)

Het is een foute opvatting dat negatieve informatie niet gebruikt mag worden in marketing. Al moet dit dan niet gelijk de overhand krijgen. Maar als mensen kunnen kiezen tussen 5 euro besparen of 5 euro niet verliezen is de tweede keuze aantrekkelijker. Verlies is  dan ook de ultieme vorm van schaarste.

Remco Klaassen vertelt dat als mensen bepaalde emoties (her)beleven, het geheugen direct geactiveerd wordt. Horen mensen dat iets dreigt op te raken, gaan ze automatisch bedenken welke consequenties daaraan vast zitten. Ook al is het soms irreëel. En zijn mensen door het dolle heen als ze er bij kunnen zijn bij de Drie Schaarse Dwazen Dagen.

6. Wederkerigheid (geven en niet nemen=bietsen)

Jos Burgers van ”Klanten zijn eigenlijk net mensen” weet zakelijke wederkerigheid perfect te verwoorden:

”Help klanten eerst voordat je geld aan ze wil verdienen. De klant voelt het verschil. Zijn jullie nou bezig mij te helpen of mij van mijn euro’s af aan het helpen.’ ‘

Deel je jouw kennis, beantwoord je een vraag, verbind je een kennis met een nieuwe opdrachtgever, doe je een goed woordje voor iemand, RT je de ‘please retweet’…kortom: help je oprecht? Dan komt dit positief terug.

Logisch toch?

Het meeste dat er is besproken lijkt allemaal heel logisch. Iedereen weet hoe de principes werken. Maar het gaat om activatie. Cialdini geeft het voorbeeld van restaurants: terwijl de fooi dramatisch verhoogt als je pepermuntjes bij de rekening geeft (wederkerigheidsprincipe), laten obers in ongeveer de helft van de restaurants dit na. Pas als je bewust met de technieken bezig bent, kun je ze krachtig toepassen.

Activatie is dus de sleutel. Daarom kregen wij bij de afsluiting een klein kaartje met de zes principes mee, zie hieronder. En om ”committed” met de principes om te gaan, schrijf ik nu direct het volgende op:

”Ik neem me voor de principes met regelmaat te bekijken.”

”Gebruik mij opnieuw.” Die boodschap bracht een plastic Albert Heijn tas me laatst toen ik deze zonder na te denken had meegenomen voor mijn natte zwemspullen. Maar naar de supermarkt vergeet ik de AH-tas vaker dan dan dat ik hem meeneem. AH doet haar best hier verandering in te brengen. Met 2 korte, krachtige zinnen vraagt ze de AH-community om gezamenlijk een steentje bij te dragen aan het milieu. Om ”samen naar een beter milieu” te gaan. Dat niet altijd iedereen daar aan denkt, bewijst de ”Alweer mijn plastic Albert Heijn tas vergeten hyve”.

AH, het kan beter!

Er is nog niet zo heel veel onderzoek gedaan naar milieuvriendelijk gedrag. Goldstein, Cialdini en Griskevicius waren een van de eersten, met gelijk zeer waardevolle, erg praktische resultaten. Zij onderzochten hoe hotelgangers het beste kunnen worden aangespoord hun handdoeken te hergebruiken. Normaal in hotels is om daarbij het doel weer te geven en het gedrag dat dit doel bewerkstelligt:

HELP SAFE THE ENVIRONMENT – Please reuse the towels

Maar mensen zijn groepsdieren, die aan de hand van meningen en het gedrag van anderen hun eigen gedrag aanpassen. Dit doen zij bijvoorbeeld om te bepalen welk gedrag goed is. De onderzoekers bekeken of deze prosocialiteit ook werkt bij milieuvriendelijk gedrag. Hoe zou dit werken? Door niet alleen het doel en het bijbehorende gedrag weer te geven, maar ook wat de sociale norm is van de groep waarin een individu zich bevindt. Met behulp van vier van dit soort boodschappen met daarin de norm en het gewenste gedrag:

1. JOIN YOUR FELLOW GUESTS IN HELPING SAFE THE ENVIRONMENT -75 percent of the hotel guests are participating in this program by reusing their towel
2. JOIN YOUR FELLOW GUESTS IN HELPING SAFE THE ENVIRONMENT -75 percent of the guests in this room are participating in this program by reusing their towel
3. JOIN YOUR FELLOW CITIZENS IN HELPING SAFE THE ENVIRONMENT – 75 percent of the hotel guests are participating in this program by reusing their towel
4. JOIN THE FELLOW MEN AND WOMEN SAVING THE ENVIRONMENT – 76 percent of the men and 74 of the women are participating in this program by reusing their towel

Wat blijkt? Hoe meer een persoon zich kan identificeren met de groep die wordt geschetst, hoe eerder hij geneigd is zich aan de norm te houden.

Wat kan AH hiervan leren? Om haar klanten nog beter aan te sporen hun tassen te hergebruiken, zal de norm van de groep in de aansporing terug moeten komen. In plaats van…
”Samen naar een beter milieu, Gebruik mij opnieuw.”

… zou de aansporing bijvoorbeeld kunnen zijn:

”Doe net als andere AH-klanten ook mee het milieu te beschermen. 75 procent van de AH-klanten hergebruikt zijn plastic AH-tas.”

…of een specifiekere variant:

”Help andere AH XL-klanten mee het milieu te beschermen. 75 procent van de AH XL-klanten hergebruikt zijn plastic AH-tas.”

Niet alleen is dit goed voor het milieu. AH-klanten zullen zich met elkaar, en dus met AH in het algemeen, verbonden voelen. Bovendien komt dit de reputatie van AH ten goede. Zeker als er na een jaar blijkt dat de AH-community de meest milieuvriendelijke is. Wie sluit er aan?

De Nederlandse woonwinkel Woonexpress gaat in de aanval. In reclame-uitingen maakt zij uitdrukkelijk de vergelijking met haar grote voorbeeld Ikea. Woonexpress wordt als beter geprofileerd door haar Nederlandse karakter en door nog lagere prijzen. Maar of Ikea hierdoor nou in de koude kleren gaat zitten…

Zweden vs Nederland

Woonexpress spoort ons op een on-Nederlandse manier ”Vergeet die Zweedse ballentent” aan waarbij een Nederlands vlaggetje in een bitterbal te zien is. En met ”Kill Billy” wil Woonexpress korte metten maken met de populaire Ikea-boekenkast Billy. De Woonexpress-variant Sluis is namelijk nog goedkoper dan Billy.

In de kijker speelt Woonexpress zich zeker met deze originele, grappige reclame. Maar ik denk dat Ikea niet zo heel veel te vrezen heeft.

De Ikea-beleving

Ten eerste is het naar de Ikea gaan een hele beleving. Van tevoren bekijk je de folder. De reclames maken je attent op extreem aantrekkelijke aanbiedingen. De kinderen vermaken zich in de ballenbak. De producten zijn goed en betaalbaar. En om de beleving compleet te maken, kun je er lekker, snel en betaalbaar eten. De Zweedse gehaktballen worden juist gewaardeerd. Dat een concurrent Ikea dan opeens afschildert als ”Zweedse ballentent”, heeft weinig invloed op het oordeel van de Ikea-fans. Zij bepalen hoe zij hun merk beleven, dat laten zij zich niet opdringen.

I (L) Ikea

Dat Woonexpress een Nederlands bedrijf is, is niet zo boeiend. Ik weet niet hoe het komt, maar als ik aan Zweden denk, denk ik ook aan goede meubels. Ikea-klanten vinden het helemaal niet erg dat het bedrijf Zweeds is. We  zijn er mee opgegroeid, het past perfect in onze cultuur en het is gewoon een topbedrijf. Heb je iets nodig voor in huis of op kantoor, denk je meteen aan Ikea. Mensen voelen zich onderdeel van de Ikea-community. En dan maakt het land van afkomst niet zoveel uit.

De beste verdediging… is de aanval

De beste verdediging is de aanval. En deze keer is het de aanval van de tegenpartij. Ikea krijgt op deze manier positieve media-aandacht zonder er in te investeren. Het merk Ikea is zo sterk, dat de positieve associaties moeilijk zijn te doorbreken. Een concurrent kan dan wel goedkoper zijn. Maar leeft dit op tegen de prijs-kwaliteit verhouding bij Ikea? Zijn de andere producten ook zo goedkoop, of is dit echt een lokkertje? En nog belangrijker, komt de beleving in de buurt van wat het publiek bij Ikea ervaart Bovendien kunnen de Ikea-fans zich zelfs aangevallen voelen met deze – vooral in Nederland – ongewone reclame. ”Hoe durft een concurrent het Ikea-concept eerst te jatten om het vervolgens neer te halen?”

Springplank

Betekent dit dat Woonexpress de plank volledig misslaat? Nee! Met eenzelfde budget zou het op een normale manier nooit zo snel haar naamsbekendheid kunnen vergroten. Daarnaast zijn er altijd mensen die eens iets anders willen proberen. Maar ik denk dat de concurrentie vooral met andere meubelzaken wordt aangegaan.

En Billy? Die zal voorlopig wel blijven leven.

Welke man heeft het nog nooit meegemaakt? Ongewenst, ongepast, zonder dat je er iets aan kan doen. Het is een veelvoorkomend probleem bij mannen. Voortijdige zweetlozing. Axe, je maakt je naam weer waar!

Met een leuke reeks commercials weet Axe op een unieke manier de ”key benefit” te communiceren. Hieronder een commercial uit de reeks. Deze zegt denk ik genoeg.

Troy Polamalu, een NFL football speler, staat vooral bekend om zijn 1-meter lange, krullende haar. Zijn trademark is zo herkenbaar, dat Procter & Gamble (van o.a. Head & Shoulders), hem hierom een zeer lucratief sponsorcontract heeft aangeboden. Zijn haar is daarbij verzekerd voor $ 1 miljoen.

In mijn ogen ziet zijn haar er niet uit: het lijkt vies, ongewassen, en door het football zal er ook zeker veel zand in zitten. De link tussen P&G en Troy zal er zeker komen, maar of deze gewenst is…

Zeker! Met bijna 400.000 FB-fans en een eigen website waar ook Nike sponsor van is, is Troy razendpopulair in de VS! Be remarkable zijn ook hierbij de twee magische woorden.

Zou jij je ook tot in de paskamer laten volgen om tot een verkoop verleid te worden? Dat kan sinds kort in Amerika en waarschijnlijk spoedig ook in Nederland. Er is namelijk een nieuwe smartphone applicatie geïntroduceerd, waarmee winkeliers promotie-acties kunnen aanbieden. De app, Shopkick genaamd, traceert je locatie en op basis daarvan spoort hij je tot bepaald gedrag aan. Bijvoorbeeld om een bepaalde winkel in te lopen of om richting de kassa te lopen. En bijvoorbeeld ook om een bepaald product te testen door het op te pakken en bekijken. Hier kun je als app-gebruiker punten mee scoren die je kunt omwisselen voor bijvoorbeeld kortingen of tegoedbonnen.

Shopkick heeft veel weg van Foursquare. Daarmee leg je ook je locatie vast. Met Shopkick is er echter nog een bijkomend voordeel voor winkeliers. Zij hebben met de nieuwe app niet alleen informatie over wie er bij de winkel in de buurt is, maar ook wat hij in de winkel doet. Shopkick wordt gezien als de eerste app met een  beloningssysteem om mensen naar gewenst gedrag te leiden.

Zou het werken? Op basis van de online openheid zou je verwachten dat men geen bezwaar heeft tegen het gebruik van de app, al geef je wel heel veel van je privacy prijs. Aan de andere kant, voor veel mensen is het zonneklaar dat Shopkick hoofdzakelijk wordt gebruikt om mensen tot kopen aan te sporen. Maar pas bij een goede waarde van de te verdienen punten zou de app door een groter publiek omarmd worden. En niet alleen door shoppende tienermeisjes die zowel genoeg tijd hebben om te winkelen als een gebrek aan koopkracht hebben.

Welke Nederlandse winkelketen zal hier als eerste gebruik van maken? De Bijenkorf is een goede gegadigde…

”You should not be here, go back!”

De spectaculaire 3D-film Avatar, die in december 2009 verscheen en nu al meer dan 2 miljard dollar heeft opgebracht, is terug in de bioscoop. Avatar: Special edition in digital 3D is vanaf 2 september exclusief bij Pathé te zien met meer dan acht minuten aan nieuw materiaal. Succes gegarandeerd met het grootste succes uit de filmgeschiedenis… maar speciaal?

Volgens Pathé honoreert ze samen met Twentieth Century Fox de vele verzoeken van fans die meer willen weten en zien van dit revolutionaire 3D-spektakel. De film wordt geïntroduceerd alsof het een privilege is deze film te bekijken. In de voor een nieuwe film doodnormale commercial wordt over Avatar gesproken met woorden als ”never before seen footage, for a limited time only” en ”to select cinemas”. Heel speciaal allemaal.

Meer dan 8 minuten extra, bij een film die zelf al 162 minuten duurt… klinkt niet echt speciaal. Gelimiteerd te bezichtigen in exclusieve bioscopen… omdat de film logischerwijs minder publiek zal trekken na een extreem lange periode in de bioscoop te zijn gedraaid tot een paar maanden geleden terug. Misschien is het omdat ik de herintroductie van Avatar met een marketingbril bekijk en dat het me daarom opvalt. Maar het ligt er wel heel dik bovenop dat deze speciale editie een poging is om nog meer geld binnen te halen (waar verder niks mee is na een investering van $ 230 miljoen). Dat fans ervan genieten is mooi meegenomen.

Regisseur James Cameron heeft door laten schemeren aan een tweede deel van Avatar te werken. De verwachting is dat dit vervolg ook weer hoge ogen gaat gooien. Ik hoop daarom niet dat de editie met 480 seconden bonus de reputatie van Avatar in gevaar brengt.  ”Je bent zo goed als je laatste werk.” Ik ga zeker naar deze editie van een van de beste films ooit en zie de extra seconden als bonus. En ik hoop dat ik daarna net zo uitkijk naar een vervolg als nu.

Nemen we het hem kwalijk? Kanye West, de narcistische en controversiële rapper, mede bekend om zijn opmerkelijke manieren om publiciteit te verwerven, is van gedachte veranderd. Want waar hij de (micro) social media eerst verafschuwde, “I don’t have a f—ing Twitter… why would I use twitter???”,  is hij er nu (extreem) actief!

Onlangs opende Kanye een Twitter-account en binnen een dag wisten 150.000 hem te followen. Maar daar blijft het niet bij. Op bezoek bij het hoofdkantoor van Facebook vond hij het een mooi moment om zijn nieuwe album te promoten. Op Kanye’s manier klom hij op een tafel en liet voor het eerst a capella nieuwe tracks horen. Natuurlijk werd zijn optreden meteen met smartphones vastgelegd en is nu op het internet te zien.

Volgende week vrijdag is het precies een jaar geleden dat, voor velen, een tijdperk werd afgesloten. Het is de dag waarop de legende Michael Joseph Jackson, ook wel bekend als ‘The King of Pop’, vlak voor zijn langverwachte concertenreeks “This is it”, die stond gepland in Londen, uit het leven stapte. Wat maakte Michael zo goed, zo populair en zo invloedrijk? Met andere woorden, wat maakte het merk MJ zo succesvol?

Living legend
Als zevende zoon van staalarbeider Joseph Jackson groeide Michael op in een zeer beschermde omgeving. Eind jaren zestig maakte hij furore met vier van zijn oudere broers onder de naam ‘The Jackson 5’. Hij viel op door zijn ongekende talent voor zang, dans en performance en groeide via een solocarrière uit van kindster tot wereldster. Vier decennia lang was hij de levende legende die het toonaangevende boegbeeld werd voor de popmuziek en een inspirator voor mensen wereldwijd.

Spraakmakende concepten
Bouwend op zijn natuurtalent wist hij mensen te ontroeren met zijn bovenmenselijke stemgebruik. Zijn goddelijke danspasjes sloten perfect aan op zijn gevarieerde tracks, ontstaan uit eigenhandig geschreven lyrics en gecomponeerde muziek. Alles klopte, alles lukte, alles werkte. Zijn kroeshaar maakte hem schattig, zijn glitterpakjes maakten hem uniek, zijn metamorfoses maakten hem excentriek en zijn genialiteit maakte hem onsterfelijk.

Music Television
Michael was innovatief. Hij was de grondlegger van de videoclip en zorgde daarmee voor de opkomst van MTV. De videoclip zorgde voor de intrede van nieuwe dimensies in muziek. Dans, storytelling, special effects en het inmengen van beroemdheden, zoals onder andere Michael Jordan en Naomi Campbell, brachten muziek naar ‘another level’ en toegankelijk voor een veel groter publiek. De wereld kreeg de mogelijkheid om nader kennis te maken met MJ en mensen raakten, mede door zijn persoonlijkheid, steeds meer bewust van zijn aanwezigheid.

A good product sells itself

Zijn populariteit en invloed kwam tot uiting in verschillende vormen. Zo wist hij raciale barrières te doorbreken. Hij was een van de eerste Afro-Amerikanen die een wereldwijd icoon werd en maakte de weg vrij voor anderen: niet alleen muzikanten, maar ook sporters, politici en tv-sterren. Michael scoorde 18 nummer #1 hits in de VS en met het meest verkochte album aller tijde “Thriller” bevond hij zich 80 opeenvolgende weken in de top 10 van de Billboard Top 100. Het hoogtepunt was de “HIStory Tour” waarbij hij tijdens 82 concerten, in 58 steden wereldwijd, voor meer dan 4,5 miljoen fans optrad. MJ heeft als artiest de meeste awards ooit op zijn naam staan.

Sponsinging
Pepsi schreef geschiedenis en legde de basis voor integrative marketing campaigning door een immense celebrity endorsement deal te sluiten met Jackson. Pepsi moest een jong karakter uitstralen en de ‘New Generation’ bereiken via de man die de harten van die generatie inmiddels al had veroverd. Na aanvankelijke twijfels van PepsiCo werd er uiteindelijk een veelzijdige marketingcampagne met verschillende touch points uitgerold, waaronder high-budget advertising, tour sponsorship, logo’s op blikjes, displays in de supermarkt en PR-evenementen. Zijn hit “Billie Jean” werd zelfs herschreven en als jingle meegenomen in de campagne.

Identiteit
Ondanks negatieve aandacht in de media, die hem neerzetten als ‘Wacko Jacko’, verwijzend naar kindermisbruik, plastisch chirurgische ingrepen en het ‘balkon-incident’, heeft hij zijn imago als artiest altijd indrukwekkend sterk weten te houden. Het zorgde er in ieder geval wel voor dat het onderwerp MJ altijd relevant bleef. Ofwel ‘negatieve publiciteit’ bestaat niet. Het publiek ziet Michael enerzijds als persoon met de bijbehorende privé-problemen, en anderzijds als merk dat door professionele prestaties sympathie verkreeg en bijna onaantastbaar lijkt.

Overlevering
De twintig-plussers van nu hebben de cruciale en tegelijk unieke rol om de jongere generaties te vertellen over deze unieke verschijning. Naar verluid is er nog veel ‘nooit gepubliceerd’ materiaal en zullen de komende jaren drie nieuwe albums worden uitgebracht die aan zijn ‘life after death’ zullen bijdragen.

Michael Joseph Jackson (* 29 augustus 1958 – † 25 juni 2009)

Privacy van burgers en consumenten is altijd al een issue geweest. Sinds de opkomst van het internet en de daarbij behorende social networks en social media is de discussie actueler dan ooit. Zijn gebruikers van social media zelf verantwoordelijk voor de informatie die over hun beschikbaar is of hebben de internetbedrijven hun eigen verantwoordelijk hierin? En hoe gaan marketeers om met de grote hoeveelheid informatie die beschikbaar is op het wereld wijde web?

CMC Nieuwspoort – Nationaal Privacydebat
Op donderdag 3 juni vond onder de rook van de Tweede Kamer in perscentrum Nieuwspoort het Nationale Privacydebat plaats. Afgevaardigden van verschillende politieke partijen en bedrijfsleven gingen met elkaar in het debat over de rol van consumenten, het bedrijfsleven en de politiek als het gaat om privacy. Het panel bestond uit Jan Vos (PvdA), Judith Sargentini (GroenLinks), Sophie in ’t Veld (D66), Ot van Daalen (directeur Bits of Freedom), Bart Schermer (docent Universiteit Leiden) en Paul Molenaar (lid DDMA Privacy Autoriteit).

Hoeveel?
Om de actualiteit en relevantie van het onderwerp privacy te illustreren, begon het debat met een confronterende vraag: in hoeveel databases denkt u dat u geregistreerd bent? 10? 20? 50 of misschien zelfs 100? Het antwoord is nog veel hoger. Uit onderzoek is gebleken dat de gemiddelde Nederlander (laten we ze Henk en Ingrid noemen) in maar liefst 250 databases is geregistreerd. Van het gemeenteregister tot bonuskaart, uw gegevens zijn bekend bij mensen, die u zelf niet kent. Dat hoeft niet per se erg te zijn, als die gegevens maar gebruikt worden waar zij voor bedoeld zijn. Het privacydebat gaat dus over de verantwoordelijk die organisaties hebben over de gegevens in hun database.

Lekker die cookies
Het eerste debat ging over cookies. Cookies zijn stukjes informatie, die de server naar een browser stuurt, zodat deze bij een volgend bezoek snel beschikbaar zijn. Aan de ene kant verhogen deze cookies het gebruiksgemak voor de consument, aan de andere kant vertellen zij ook iets over het surfgedrag van de consument aan de houders van de website. Aan marketeers hoef ik natuurlijk niet duidelijk te maken dat dit zeer waardevolle informatie is. Het maakt namelijk mogelijk om klantspecifieke advertenties te laten zien. De gevoeligheid hier zit het hem erin dat de consument hier misschien helemaal niet om gevraagd heeft. Maar wie draagt hier nou de verantwoordelijkheid voor? De adverteerder of de consument? De adverteerder maakt in principe gewoon gebruik van informatie die door de klant zelf is verschaft. De klant heeft die informatie echter niet aan de adverteerder gegeven.

Kat en muis
In deze discussie is het belangrijk om de consument centraal te zetten. Het zijn immers zijn gegevens waar het om gaat. Het is niet wenselijk om de consument voor elke cookie dat hij gebruikt uitdrukkelijk toestemming moet geven. Het werkt natuurlijk niet als je om de twee minuten een boekwerk aan voorwaarden door moet nemen en dan akkoord moet gaan. Ten eerste is er geen consument die de voorwaarden ook echt leest. Een disclaimer of de voorwaarden bij de installatie van software wordt nu al nauwelijks – als het al gebeurt – gelezen. Ten tweede is dat ook niet erg gebruiksvriendelijk, dus ook de websites zelf zullen terughoudend reageren op dergelijke voorstellen. Er moet echter wel een oplossing komen voor dit probleem. De oplossing ligt in de markt. Op het moment dat gebruikers van een website niet tevreden zijn over het privacybeleid, zullen zij die site niet meer gebruiken. Dit zorgt er weer voor dat websites een goed privacybeleid willen voeren en dit ook duidelijk willen communiceren. Toch is ook hier een rol voor de overheid weggelegd. Zij moet er namelijk op toezien dat consumenten goed worden voorgelicht over hun rechten en zij moeten er op toezien dat de commerciële instellingen zich ook aan het beleid houden.

Wanvertrouwen
Het debat ging verder over de rol die de overheid speelt in het privacydebat. De algemene consensus was dat de overheid de grootste privacyschender is. Toch is er in de publieke opinie een grotere afkeer van commerciële privacyschenders. Dit wordt verklaard door ons blindelings vertrouwen in de overheid: als de overheid de privacy schendt, zal dat wel voor een ‘good cause’ zijn, terwijl bedrijven alleen maar uit zijn op commercieel gewin. Dit in tegenstelling tot de Verenigde Staten. Daar heeft de burger een gezond wantrouwen in de overheid. Daar zijn dan ook meer burgerrechtenorganisaties actief, die de overheid in de gaten houden, vooral als het gaat om waarborging van de privacy.

Hypocrisie?
Is het erg dat de overheid zo’n grote inbreuk maakt op onze privacy? Hier geldt hetzelfde als voor commerciële instellingen: zolang de gegevens maar niet misbruikt worden, is er vrij weinig aan de hand. Er is echter geen toezichthouder die de overheid in de gaten houdt, behalve de overheid zelf. Daarom zou het wellicht beter zijn om hetzelfde bewustzijn, dat in de VS aanwezig is, hier te creëren. Op die manier vormen de burgers namelijk het geweten en de toezichthouder van de overheid. Daarvoor is wel een cultuuromslag nodig en dat bereik je niet zomaar. Als er wel een toezichthouder wordt ingesteld kan dit vanuit de Europese Unie. Op deze manier bemoeit Brussel zich niet met Den Haag, maar zorgt er slechts voor dat regels worden nageleefd.

Respect the rules of the game
Het Nationaal Privacydebat was een interessante bijeenkomst. Er zijn veel dingen duidelijk geworden en er is een bewustzijn gecreëerd wat privacy nou eigenlijk inhoudt en waarom het zo belangrijk is om hier zorgvuldig mee om te gaan. Vooral is duidelijk geworden dat iedere betrokkene – zowel adverteerder als consument en overheid als burger – zijn eigen verantwoordelijkheid heeft en die ook moet nemen. Daarbij is het wel belangrijk dat de consumenten goed zijn voorgelicht over wat er gebeurd met hun gegevens en welke rechten zij hebben. De overheid speelt hier een prominente (dubbel)rol in: als toezichthouder op de markt en als deelnemer aan de markt, moeten ook zij zich houden aan de spelregels van de privacy. Net als wij allemaal. En wie dat niet doet? Die houden we in de gaten…